L’écoute en rédaction web et dans les récits de vie

QU’AURAIENT DONNÉ «LA PLAISANTERIE» DE MILAN KUNDERA OU «THÉRESE RAQUIN» D’ÉMILE ZOLA AVEC UN VRAI SENS DE L’ÉCOUTE ?

Et, pour cela, il est primordial de tenir compte du contexte dans lequel les discours sont prononcés pour les ramener à leur juste valeur, et donc les comprendre précisément.

Ainsi, Ludvik, étudiant tchèque dans les années 50, n’aurait jamais été exclu du parti, donc de l’université et relégué dans un bataillon disciplinaire pour finir mineur de fond, c’est-à-dire enfermé dans un camp de travail destiné à redresser les esprits rebelles si son entourage s’était simplement enquis de la raison de son propos.

Milan Kundera dépeint alors la déchéance d’une vie entière pour une simple mauvaise interprétation. «L’optimisme est l’opium du genre humain, l’esprit sain pue la connerie. Vive Trotsky ! », écrit-il sur sa fameuse carte postale. Son amie n’a pas compris qu’il s’agissait d’une simple « Plaisanterie ». Il était juste perturbé qu’elle puisse être heureuse en son absence.

De même, Thérèse Raquin et son amant, Laurent, s’ils avaient su écouter les silences de Mme Raquin (la belle-mère de Thérèse) auraient forcément entendu cette soif de vengeance et n’en seraient jamais arrivés au suicide. Émile Zola joue, lui aussi, sur la capacité de l’être humain à côtoyer quelqu’un sans jamais entendre le fond de ses pensées.

 Dans cet article, je vous livre ma vision des écoutes ACTIVE, EMPATHIQUE, TOTALE, SYSTÉMIQUE et leur rôle dans la Rédaction Web et dans le Récit de Vie.

Rédaction web et récits de vie, deux métiers où la capacité d’écoute est majeure

 

« Parler est un besoin, écouter est un art » disait Goethe. L’écoute est, en effet, une subtilité sur laquelle repose pourtant tout l’art de la communication. Pour bien dialoguer, il faut être attentif à celui qui nous fait face. L’écouter ne veut pas dire grand-chose, il s’agit là d’un terme générique. L’écoute. La vraie écoute doit aller bien au-delà, elle doit nous mener à une osmose des consciences.

 

Il existe néanmoins différents types d’écoute

«La plupart des gens n’écoutent pas avec l’intention de comprendre, ils écoutent avec l’intention de répondre» Stephen R. Covey (conférencier américain).

Passons donc les écoutes d’évitement qui ne consistent qu’à dire « Hum » en pensant à autre chose ou défensive, celle où l’on croit que l’on nous demande toujours notre avis. Ces réactions vont fatiguer l’interlocuteur car aucun échange n’en ressort.

Mais intéressons-nous plutôt aux écoutes « résolution de problème » et « connexion ». Il s’agit là des écoutes où l’on recherche une vraie interaction constructive. On peut alors les classer par ordre croissant dans la capacité à entendre l’autre.

1 – L’écoute active permet de s’assurer de la bonne compréhension du récit. On utilisera alors le questionnement et la reformulation pour s’assurer de la bonne concordance. Il s’agira de poser les questions simplement, de les tourner de façon différente pour être bien certain que l’on a entendu ce que notre interlocuteur souhaitait nous dire.

Elle engendre la compréhension.

2 – L’écoute empathique intègre la notion de bienveillance. On écoute, on comprend ou on se fait préciser, on reformule le cas échéant, voire on résume pour bien clarifier. On parlera d’écoute écho, miroir, résumé, clarification. Son but est de lever toute ambiguïté.

Il faudra capter les signaux émotionnels et leur donner un sens.

Elle engendre sympathie et relation.

3 – L’écoute totale doit montrer à l’interlocuteur qu’il est le seul occupant de notre pensée. Il va falloir lui donner l’exclusivité de notre attention et s’assurer qu’il s’en rend compte.

Elle engendre un climat de confiance.

4 – L’écoute systémique prend en considération tout ce qui entoure la pensée de l’interlocuteur, ses croyances, sa manière de réfléchir. Il va falloir s’intéresser aux données contextuelles pour mieux comprendre la personne, comprendre comment il en arrive à cette pensée, et par ricochet ce qui pourrait l’influencer dans sa vision des choses. Il faudra comprendre l’écosystème de notre interlocuteur. Ceci permettra éventuellement d’altérer certains propos.

5 – L’écoute enrichie, en reprenant en alternance tous les critères cités précédemment, va créer un aspect dynamique duquel le sens profond du récit doit ressortir. Certains coaches parlent même de vide d’où va émerger une énergie créative. L’interviewer doit être dans la pensée zéro pour accueillir le récit en toute conscience.

Elle donne un sens au récit.

Rédaction web et interview de récit de vie : quelle(s) écoute(s) ?

 

Les deux cas où le rédacteur web va devoir faire preuve d’écoute attentive

 

  1 – Lors de la rédaction d’un article, d’une page de site, l’écoute sera intérieure. En effet, pour puiser ces informations, le rédacteur n’est pas face à un interlocuteur. Il sera en position statique : il lit un écrit, écoute une vidéo ou un podcast, bref, il n’intervient pas. Il ne fait office que de récepteur. Il écoute au premier sens du terme. Il doit comprendre, retenir les informations, les synthétiser, sélectionner celles qui lui seront utiles. Il s’agit donc là d’une écoute active mais unilatérale.

 

  2 – En revanche, là où ses capacités d’écoute seront nécessaires, c’est au moment où il discutera avec son client ou son prospect.

« Pour bien vendre, il faut savoir écouter » m’a dit un jour un de mes fournisseurs en discussion privée.

 

En effet, notre valeur ajoutée va se jouer dans notre capacité à comprendre les attentes du client, son environnement, ses problématiques… Intégrer sa manière d’aborder ses propres clients, comprendre ses objectifs pour être capable de lui proposer une solution sur-mesure qui lui ressemblera, qui respectera ses valeurs et celles de son entreprise.

On utilisera alors l’écoute enrichie. C’est précisément cette écoute qui insufflera ou pas un climat de confiance et qui, engendrera de manière logique la signature du contrat.

Rédaction web ou vente, même combat : l’écoute est un outil marketing de premier choix.

Savoir écouter, c’est se donner les moyens de poser la bonne question.

Récits de vie et écoute, deux partenaires indissociables, voire monozygotes

 

Lorsqu’on interviewe quelqu’un dans le cadre d’un récit de vie, l’écoute est alors l’outil majeur qui fera que le sujet se confiera ou pas. Bien entendu qu’il racontera ce qu’il souhaite voir apparaître dans son récit final, mais l’auteur devra aller chercher les émotions, les non-dits pour capter l’ambiance, le contexte.

L’écoute enrichie est alors la base même de l’interview.

Il faut être capable de se confondre avec l’interviewé pour intégrer son environnement, sentir les odeurs, entendre les bruits qu’il nous raconte. Entendre ses silences.

La méthode à employer sera différente selon que le sujet est introverti ou extraverti, selon qu’il est seul ou s’il s’agit d’un couple et, surtout, selon son cas personnel. A un personnage introverti, on demandera à voir des albums photo…Dans le cas d’un couple, il faudra choisir si les entretiens se font individuellement ou pas. Autre exemple, une personne gravement malade sera dans un sentiment d’urgence. Il s’agira alors de la rassurer et l’accompagner pour que le travail se fasse rapidement. Ce choix stratégique devra se faire en amont afin que la personne ne soit pas surprise par la posture de l’interviewer.

Un des meilleurs outils pour parvenir à l’écoute enrichie est, paradoxalement, le silence. Il faut savoir se taire et écouter les silences. Pourquoi l’interviewé s’arrête ? À quoi pense-t-il ? Notre silence doit pouvoir lui permettre de respirer, de se pauser et cheminer dans sa pensée. Et, ainsi, être capable de nous dire ce qu’il n’avait pas prévu de dévoiler, ou qu’il avait même peut-être oublié.

En résumé, 

Si l’interviewer doit impérativement savoir se taire, ne pas avoir peur du vide créé par le silence, être calme, curieux, souriant et surtout, ne jamais couper la parole, et faire preuve de…tact !

Il devra aussi et surtout s’identifier suffisamment à son interlocuteur et entrer en osmose avec lui, pour entendre ce que l’autre ne saura pas lui dire spontanément.

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